Service Blueprint. Jak przygotować schemat usługi

Proces Design Thinking składa się zasadniczo z pięciu etapów: empatii, diagnozy potrzeb, generowania pomysłów, prototypowania i testowania. Przetestowanie pomysłu na rozwiązanie to jednak nie koniec pracy nad nim. Zanim będzie można zabrać się za wdrażanie wymyślonej usługi, np. nowego elementu oferty kulturalnej, warto doprecyzować pomysł przygotowując z zespołem Service Blueprint.

Czym jest Service Blueprint?

Service Blueprint, czyli schemat usługi, to narzędzie, które pozwala zaplanować wdrażanie wypracowanego rozwiązania. Pokazuje ono krok po kroku wszystkie etapy świadczenia usługi na dwóch płaszczyznach: kroków po stronie użytkownika (np. uczestnika wydarzenia kulturalnego) i działań po stronie realizatorów usługi (w naszym przypadku zespołu instytucji kultury).

Narzędzia Service Blueprint można używać zarówno do zmapowania aktualnie świadczonej usługi, jak i tej dopiero projektowanej. W pierwszym przypadku można za jego pomocą zdiagnozować elementy usługi wymagające poprawy, np. „wąskie gardła”. W drugim przypadku umożliwia przemyślenie w szczegółach rozwiązania, które dopiero ma być wdrażane.

Do pracy nad mapowaniem pomysłu na nową usługę zaproście nie tylko osoby, które projektowały rozwiązanie, ale i te, które będą pilotować wprowadzanie go w życie i komunikowanie go publiczności. Przygotowanie schematu usługi powoli się do tego przygotować: unaoczni konieczne do wykonania zadania i potrzebne zasoby, w tym niezbędnych podwykonawców.

Jak przygotować Service Blueprint?

Prosty Service Blueprint stworzycie za pomocą samoprzylepnych karteczek, wykonując opisane niżej kroki.

Etapy usługi

Rozpiszcie główne etapy świadczenia usługi. Najczęściej będą to: budowanie świadomości, przystąpienie, korzystanie i wyjście. Etap wyjścia może dotyczyć tego jak wzmocnić pozytywne odczucia użytkownika, zachęcić go do dzielenia się pozytywną opinią, ułatwić ponowne skorzystanie usługi czy umożliwić złożenie reklamacji.

Kroki użytkownika

Wypiszcie wszystkie działania wykonywane przez osobę korzystającą z usługi. Co robi na poszczególnych etapach? Uporządkujcie je chronologicznie, tworząc w ten sposób ścieżkę użytkownika. Tak wygląda usługa z jego perspektywy. Nie daje nam to jednak jeszcze pełnego obrazu co musi się wydarzyć, aby usługa została zrealizowana.

Emocje użytkownika

Jakie myśli i uczucia towarzyszą osobom korzystającym z usługi? Wypiszcie je i przyporządkujcie do konkretnych kroków. Pamiętajcie, że schemat usługi rozpisujecie z punktu widzenia konkretnej persony, czyli modelowego użytkownika symbolizującego daną grupą docelową. O tworzeniu person przeczytacie w jednym z wcześniejszych wpisów.

Punkty styku

Wypiszcie wszystkie formy interakcji między użytkownikiem a usługodawcą oraz wykorzystywane artefakty, czyli namacalne elementy usługi. Punkty styku mogą istnieć zarówno offline (np. zakup biletu w kasie), jak i online (np. sprawdzenie repertuaru w aplikacji mobilnej).

Działania usługodawcy widoczne dla użytkownika

Wypiszcie wszystkie działania, które musicie zrobić jako organizatorzy, żeby usługa mogła być świadczona. Zacznijcie od czynności, które są widoczne dla użytkownika.

Działania usługodawcy niewidoczne dla użytkownika

Uzupełnijcie listę swoich czynności o zaplecze, czyli te działania, których użytkownik nie widzi. Mogą to być zarówno aktywności personelu albo inne procesy, np. automatyczne wygenerowanie potwierdzenia zamówienia w systemie.

Wsparcie zewnętrzne

Wypiszcie działania partnerów i podwykonawców, z których skorzystacie na poszczególnych etapach świadczenia usługi. Mogą to być np. biuro rachunkowe czy firma kurierska.

Przykład schematu usługi

Poniższy przykład pokazuje wizytę w kinie zmapowaną za pomocą Service Blueprint. Jest to oczywiście schemat poglądowy, nie zawiera wszystkich koniecznych kroków.

Service Blueprint kino

Co dalej?

Po przygotowaniu pierwszego schematu usługi zastanówcie się, czy nie brakuje żadnych istotnych elementów i czy wszystkie zaplanowane działania są niezbędne. Czy coś można dodać lub pominąć aby poprawić doświadczenie użytkownika? Czy macie wystarczające zasoby, aby wdrożyć usługę w planowanym kształcie?

Service Blueprint to narzędzie łatwe do zrozumienia i szybkiego zastosowania, ale pełne dopracowanie schematu świadczenia usługi może trwać tygodniami, a nawet miesiącami. Tak naprawdę praca nad usługą nigdy się nie kończy, bo i kontekst jej świadczenia nie pozostaje niezmienny.

Źródła:
A. Mróz, Jak tworzyć produkty i usługi? Zrozumieć Design Thinking – FISZKI, Wydawnictwo Cztery Głowy, Gdańsk 2019.
DIY Development Impact & You, NESTA, https://diytoolkit.org/
R. Sarvas, H. Nevanlinna, J. Pesonen, Lean Service Creation. The Handbook V1.7, Futurice, 2016.

 

Spodobał Ci się ten tekst? Polub mnie na FB, żeby nie przegapić kolejnych!

  Podziel się: